Pe scurt, de la Ziarist
REZUMAT AI- ANRE a aprobat un nou ordin pentru gestionarea reclamațiilor la furnizorii de energie și gaze, care va intra în vigoare la 1 ianuarie 2027.
- Se introduce Indexul de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument de evaluare trimestrială a furnizorilor, și un indicator colorat pentru comparatoarele de oferte.
- Furnizorii vor fi obligați să utilizeze un formular standard de reclamație, disponibil în format electronic și pe hârtie.
Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o nouă procedură prin care furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor fi evaluați periodic. Conform Ordinului ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026, companiile vor fi monitorizate în funcție de modul în care gestionează plângerile clienților. O noutate menționată în document este introducerea Indicelui de Gestionare a Plângerilor (IGP). Acest indicator va fi calculat trimestrial și va include numărul de reclamații adresate ANRE, numărul plângerilor întemeiate primite de furnizor și numărul celor ne、rezolvate în termen. De asemenea, indicatorul va ține cont de numărul total de clienți pentru a evita evaluări bazate doar pe cifre brute. Consumatorii vor putea observa performanța furnizorilor prin intermediul unui indicator colorat, disponibil în comparatoarele de oferte.
Procedura de înregistrare a reclamațiilor
Noile reglementări impun furnizorilor să ofere clienților un formular standard de înregistrare a reclamațiilor, disponibil atât în format electronic, cât și pe suport de hârtie. Reclamațiile pot fi depuse prin diverse metode: scris, telefonic, e-mail, formulare online sau poștă. După primirea formularului completat, furnizorul are obligația de a comunica clientului numărul și data înregistrării imediat sau, cel târziu, până la a doua zi lucrătoare. Procedura se aplică atât consumatorilor casnici, cât și celor noncasnici, acoperind aspecte precum facturarea, contractele, ofertele comerciale sau schimbarea furnizorului.
Termen de aplicare și dispoziții tranzitorii
Ordinul ANRE nr. 61/2026 urmează să intre în vigoare la data de 1 ianuarie 2027, moment în care va înlocui Ordinul ANRE nr. 16/2015. Pentru perioada dintre 1 iulie și 31 decembrie 2026, există o prevedere tranzitorie care obligă furnizorii să transmită ANRE rapoartele conform vechilor reguli până la data de 31 ianuarie 2027.
