Pe scurt, de la Ziarist
REZUMAT AI- ANRE a aprobat o nouă procedură pentru gestionarea reclamațiilor la furnizorii de energie și gaze, care va fi aplicată începând cu 1 ianuarie 2027.
- Furnizorii vor fi obligați să confirme înregistrarea plângerilor în maximum două zile lucrătoare și să publice rapoarte trimestriale de analiză.
- Se introduce Indexul de gestionare a plângerilor (IGP), un indicator colorat care va evalua performanța furnizorilor în gestionarea sesizărilor clienților.
Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat, prin Ordinul nr. 61/2026, o nouă procedură-cadru pentru soluționarea plângerilor clienților finali. Actul a fost publicat în Monitorul Oficial nr. 849 din 9 octombrie 2026 și urmează să intre în vigoare la 1 ianuarie 2027, înlocuind reglementările din anul 2015. Noua procedură vizează atât consumatorii casnici, cât și pe cei noncasnici, acoperind probleme legate de facturi, contracte și oferte de furnizare.
Termene de înregistrare și soluționare
Conform noilor reguli, furnizorii vor avea obligația de a comunica clientului numărul și data de înregistrare a reclamației imediat după înregistrare, dar cu o limită maximă de două zile lucrătoare de la primirea formularului completat. În ceea ce privește durata procesului, procedura nu stabilește un termen unic de rezolvare, ci obligă furnizorii să respecte termenele prevăzute în Standardul de performanță aprobat prin Ordinul ANRE nr. 83/2021.
Rambursarea sumelor și drepturile consumatorului
În situațiile în care o reclamație este considerată întemeiată, furnizorul este obligat să repună clientul în drepturi. Potrivit sursei, acest lucru poate include rambursarea sau compensarea sumelor reale datorate, în funcție de situație. Dacă un client nu acceptă soluția propusă sau nu primește răspuns în termenul legal, acesta poate sesiza ANRE sau poate recurge la instanțele judecătorești.
Introducerea Indexului de gestionare a plângerilor (IGP)
O noutate majoră este implementarea Indicelui de gestionare a plângerilor (IGP), un indicator de evaluare calculat trimestrial de ANRE. Acesta va permite monitorizarea performanței furnizorilor prin atribuirea unei culori în funcție de valoarea IGP: de la roșu (sub 50) la verde (minimum 90). Calculul va include numărul de reclamații adresate ANRE, numărul reclamațiilor întemeiate și numărul celor care nu au fost soluționate în termenul legal, adaptat la dimensiunea portofoliului de clienți.
Obligații de raportare și transparență
Furnizorii vor fi obligați să efectueze analize trimestriale privind modul de soluționare a reclamațiilor și să publice rapoarte pe site-urile proprii. Aceste rapoarte trebuie să conțină detalii despre numărul sesizărilor, categoriile de probleme și respectarea termenelor. Pentru perioada cuprinsă între 1 iulie și 31 decembrie 2026, rămân valabile regulile vechii proceduri, cu termen de raportare la 31 ianuarie 2027.
